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快递公司“内卷”致投诉量巨大 脱身价格战泥潭迫在眉睫

发布日期:2021-07-21 17:49   来源:未知   阅读:

  网络强国建设的思想武器和行动指南,2020年我国快递业务量突破830亿件,但同时我国快递投诉量仍然较高。国家邮政局数据显示,仅去年12月份涉及快递服务问题的申诉就有22299件。快递物流信息服务商快递100数据也显示,快递寄取,货物损坏、丢失,多、乱收费,服务态度恶劣等问题,占到总投诉量的70%以上。

  快递投诉量为何居高不下?快递公司如何应对?消费者又应该如何保障自身权益?日前,独立第三方快递物流智库平台ExpressHub举办了“快递3·15线上研讨会”。对于快递服务质量不高的原因,运输人网总编蒋坤元表示:“影响快递服务质量的外部因素太多,包括投递环境、区域、时间、物品等;到达投递端后又有一些不确定因素,与当地的环境、投递人员素质等都有很大关系。”

  而引发这一系列问题的关键,多位专家一致认为是行业发展与市场需求不匹配导致:2009年,伴随首个“双11”大促诞生,电商行业发展加速。为抢夺业务,快递公司在监管技术还未完全成熟的情况下,大力发展加盟商,导致管理步伐无法跟上;频频降低单票价格,导致收入水平无法支撑网点良性运营。

  “加盟快递内卷严重,快递公司处于盈亏点以下,服务体验为市场份额让步,是快递服务质量跟不上的根本原因所在。”快递100CEO雷中南向《证券日报》记者表示。

  伊普锐思大数据服务平台CEO张鹏飞则认为,在快递基数巨大的情况下,即便投诉率控制到极低,量级也会非常惊人。

  有专家在此次研讨会上提出了一个假设:“2020年快递量为830亿件,按照万分之二的投诉率,全年的投诉量将达到1660万次;如果全国网点按照20万个计算,平均下来一个网点一年大约要面临83次投诉,一个网点平均一个礼拜会被投诉近2次,而这个假设是比较乐观的。”

  服务业出现投诉问题在所难免,但在处理消费者投诉时,快递公司特别是加盟制快递公司采用的方式却是对快递员和网点“以罚代管”。雷中南表示:“快递员在最底层做最辛苦的事情,却面临最不公平的管理和待遇。”

  这显然是不合理的。浙江晓德律师事务所主任陈文明律师向《证券日报》记者表示:“以罚代管的现象普遍存在于服务行业,非常不值得推崇,这种模式只会引发更多纠纷和矛盾。”

  要解决服务质量问题,专家们一致认为,应该从管理制度及工作思维上做出改革,一是要加强快递员权益保护,杜绝乱罚款。快递末端是行业发展的根基,快递员对消费者是最直接的服务关系,更应提高快递员权益保障,如改变工资模式、建立投诉调查机制、设定赔偿上限等。二是快递服务可区分品质定价。快递需求将越来越多样化,消费者甚至快递占有份额最多的电商企业,均已不再只关注价格。三是树立规则意识。

  陈文明律师向《证券日报》记者表示,快递业务本质上是合同关系,如果因为快递问题给消费者造成了直接损失,快递公司应当承担相应责任。消费者可根据自身需求,依法向快递公司要求赔付。

  雷中南提到,据国家邮政局最新数据显示,22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.24,这是一个非常正向的信号。同时,快递企业已经意识到服务质量的问题,正在积极寻求脱离价格战泥潭的办法,以更积极的方式处理消费者关系。相信在政、企联动的努力之下,快递行业将迎来更好的未来。www.ca9z.cn